5 claves para optimizar tus entregas para la satisfacción del cliente

Atrás quedaron los días en que las marcas simplemente podían entregar en el momento que pudieran y aún así mantener la satisfacción del cliente. Sin embargo, el comportamiento del consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos años, y ahora esperan envíos rápidos y sin problemas, incluso para artículos grandes y voluminosos como muebles y electrodomésticos.

Para satisfacer las demandas de los clientes, las empresas deben tener opciones de envío variadas, como entregas al día siguiente o entregas en el mismo día.

Pero no solo se trata de velocidad y conveniencia: los clientes deben sentir que están siendo atendidos durante todo el proceso de entrega. Y para sobresalir en este mercado altamente competitivo, no solo debes proporcionar plazos de entrega rápidos, sino que también la mejor experiencia de entrega posible para el cliente.

Entendiendo la experiencia del consumidor

En el mundo del ecommerce, el cliente está pendiente de todo el proceso de cumplimiento del pedido. Esto incluye desde una interacción con el proceso de cumplimiento del pedido, programar los horarios de entregas y cualquier otro punto de contacto en el que interactúen con la marca.

Por eso, cada mensaje de texto, correo electrónico y llamada telefónica es una oportunidad para brindar una gran experiencia, incluso si es algo tan simple como recordarle a un destinatario sobre una entrega programada la noche anterior. Aquí, la comunicación proactiva y continua es imprescindible.

Por qué la satisfacción del cliente es tan importante

El cumplimiento de pedidos en sí mismo se ha convertido en una mercancía. ¿Qué quiere decir esto? Anteriormente, los consumidores ubican el producto y el precio como los principales diferenciadores de marca. Pero en estos días, los estudios muestran que la experiencia de entrega al cliente ha destronado tanto al producto como al precio.

De este modo, es poco probable que los clientes vuelvan a patrocinar a las empresas que no brindan a los consumidores transparencia, conveniencia, puntualidad y comunicación directa para el cumplimiento de los pedidos.

Ten en cuenta que las entregas se están convirtiendo en la única interacción fuera de línea con los clientes. ¿Cuánto valor le dan los consumidores a los excelentes servicios de entrega? Los compradores probablemente volverán a promocionar tu marca si les brindas una experiencia de entrega positiva.

Desafíos en la creación de una gran experiencia de entrega al cliente

Las grandes experiencias de entrega pueden ser un verdadero triunfo, pero realmente entregárselas a los clientes es más fácil de decir que de hacer. En ese ámbito, hay tres desafíos principales que enfrentan las empresas cuando se trata de garantizar mejores experiencias de entrega:

• Implementación de tecnología: A medida que aumenta el ecommerce, las empresas deben configurar soluciones y sistemas orientados a ofrecer un servicio centrado en el cliente. Sin embargo, no toda la tecnología es igual, y adquirir las herramientas adecuadas e implementarlas de manera rápida puede ser un obstáculo importante.
• Visibilidad en tiempo real: Los clientes quieren saber el progreso de sus pedidos en tiempo real. Ya no les basta con que les den un número de seguimiento y llamar al servicio de atención al cliente para obtener actualizaciones. Ahora las empresas deben tener visibilidad en tiempo real de sus flotas contratadas para garantizar que se cumpla con los tiempos de entrega, como también tener visibilidad de sus recursos, como conductores y vehículos, inventario y proveedores de logística tercerizada (3PL).
• Optimización de costos: Brindar a los clientes servicios de entrega excepcionales cuesta dinero, ya que los plazos de entrega más rápidos se producen a expensas de la eficiencia de la última milla, por lo que te encontrarás con problemas de costo por entrega. Si te encuentras adoptando múltiples soluciones superpuestas para resolver problemas de servicio al cliente, estos costos afectarán el resultado final. Las empresas deben permanecer flexibles y ágiles, pero deben hacerlo teniendo en cuenta los costos.

Optimización de la experiencia de entrega del cliente

Son muchos los desafíos que se pueden lograr para asegurar la satisfacción del cliente mediante la experiencia de entrega, pero tu empresa puede superarlos. Aquí hay algunas formas de optimizar la experiencia de entrega del cliente:

1. Invierte en la tecnología adecuada

La tecnología moderna puede ofrecer soluciones a los desafíos que impiden que las empresas ofrezcan a sus clientes excelentes servicios de entrega. Estas soluciones permiten a las empresas, sin importar su tamaño, brindar una experiencia comparable a las que ofrecen los gigantes de la industria. A continuación, conoce algunas cosas que la tecnología te puede proporcionar para ayudar a mejorar la experiencia de entrega al cliente.

• Sistemas de seguimiento de pedidos para clientes
• Opciones flexibles de cumplimiento y entrega y planes de servicio
• Soluciones de comunicación convenientes para los clientes
• Cómodo cumplimiento de pedidos en el sitio
• Despacho y enrutamiento automatizados
• Capacidades de gestión de flotas

2. Proporciona a los clientes diversas opciones de entrega

Los clientes quieren más opciones para satisfacer sus necesidades. Después de todo, algunos consumidores pueden necesitar un cumplimiento más rápido incluso si tienen que pagar más, mientras que otros están dispuestos a esperar sus pedidos siempre que no tengan que pagar los gastos de envío. Y también hay quienes quieren más flexibilidad al poder recoger sus pedidos en la tienda.

Las empresas que pueden ofrecer múltiples opciones de entrega pueden obtener una ventaja competitiva. ¿Cómo haces que eso suceda? Al adoptar una solución avanzada de entrega de última milla puedes establecer múltiples opciones de entrega (por ejemplo, optimizando el tiempo frente a los costos, permitiendo que los clientes programen por sí mismos, etc.) para satisfacer las necesidades de los clientes. Si está enrutando y rastreando a mano, es bastante difícil encontrar una opción rentable, y mucho menos múltiples opciones para que los clientes elijan.

3. Permite un seguimiento de pedidos preciso y en tiempo real

Los clientes quieren la posibilidad de realizar un seguimiento de sus pedidos en cualquier momento y en cualquier lugar. Por lo tanto, las empresas deben proporcionar a los clientes esta capacidad con soluciones adecuadas como las notificaciones de correo electrónico y actualizaciones en la aplicación.

Proporcionar a los clientes alertas cuando sus pedidos han sido recogidos y están en camino o están listos para recogerlos, hace que se sientan más valorados. Las empresas pueden evitar incurrir en gastos generales adicionales al automatizar estas actualizaciones y mensajes.

4. Ofrece experiencias convenientes de recogida

Las empresas no solo deben prestar atención a los servicios de entrega de última milla. Es igualmente importante garantizar experiencias de recogida convenientes, ya que muchos clientes prefieren otras opciones de recogida, como por ejemplo en un lugar específico o ser ellos quienes retiren el producto. Esto también requiere una comunicación proactiva constante, para que los clientes sepan cuándo recoger sus pedidos y el operador logístico sepa qué pedidos recoger y cuándo.

5. Expande los servicios de entrega mientras minimizas los costos

La adopción del comercio electrónico está creciendo a un ritmo acelerado. Lamentablemente, no todas las empresas están actualmente equipadas para cumplir con grandes volúmenes de pedidos y proporcionar entregas a tiempo. Si eso describe tu negocio, es el momento para conectarse con flotas y otras redes de entrega para expandir tus servicios de entrega.

Agregar más socios de entrega no siempre equivale a tener altos costos operativos. Si tienes un software que puede automatizar el despacho y el enrutamiento, puedes administrar flotas de manera efectiva, incluso las subcontratadas. Centralizar la gestión de todas las flotas también ayuda a reducir los costos a medida que se maximizan los activos, permitiendo satisfacer las necesidades de los clientes de manera más flexible y rápida.

Al final, la capacidad de tu empresa para brindar a los clientes excelentes experiencias de entrega determinará si prosperará en el panorama competitivo moderno. La comodidad, la personalización y el buen rendimiento puede ayudarte a ganar una fuerte lealtad a la marca, lo que hace que invertir en las soluciones y herramientas adecuadas sea tu mejor opción para brindar las mejores experiencias de entrega a los clientes.