¿Qué significa la entrega en el momento adecuado para el B2B?

La satisfacción del cliente es igual de importante en las entregas y distribución B2B que en B2C, si no es que más, pero el resultado final de esa satisfacción no siempre se ve igual por fuera.

Desafortunadamente, obtener los productos correctos en el lugar correcto y en el momento adecuado de manera eficiente sigue siendo un desafío, y a menudo hay que compensar que cada cliente reciba su pedido exactamente como estaba programado y maximizar el número de paradas en el día. 

En esta publicación, explicaremos cómo un enfoque de entrega en el momento adecuado, respaldado por los procesos y tecnología de entrega B2B adecuados, puede aliviar ese desafío y ayudarte a aumentar la satisfacción del cliente.

¿Qué es la entrega en el momento adecuado?

Las operaciones B2B saben mejor que la mayoría que las entregas tempranas son, en muchos casos, tan malas como las entregas tardías. Si un restaurante espera que llegue un camión con alimentos a las dos, y el camión llega una hora y media antes, habrá una gran interrupción en medio de su hora del almuerzo. 

De manera similar, si entregas a un sitio de trabajo y llegas con suministros que el encargado no puede usar hasta que llegue el hardware adecuado tres horas después, tu entrega ocupará espacio en un sitio de construcción abarrotado y potencialmente obstaculizará otros trabajos.

Para muchas empresas, B2B y B2C por igual, "a tiempo" tiene tendencia a significar "no tarde". Pero como podemos ver en los ejemplos anteriores, simplemente evitar entregas tardías no es suficiente: necesitas entregar en el momento exacto adecuado para el cliente para declarar el éxito de una entrega en particular.

Pensar en las entregas en estos términos ayuda a las empresas a aumentar su enfoque en la importancia del cliente en el proceso de entrega. Dado que "momento adecuado" significa fundamentalmente "el momento adecuado para el cliente", no se trata solo de hacer un horario y adherirse a él. En cambio, se trata de involucrarse activamente con el cliente para que sepan cuándo esperar la entrega, y ofrecerles transparencia en cada etapa del proceso hasta (y más allá) del momento en que llega el camión como se esperaba. Esto requiere que las organizaciones de entrega estén conectadas, sean ágiles e inteligentes en general.

Desafíos en la gestión de entregas en la cadena de suministro B2B

Hacer que esto suceda puede parecer una tarea difícil, especialmente en contextos que involucran principalmente entregas recurrentes (por ejemplo, distribución de cerveza, mayoristas de alimentos, etc.). Como vimos anteriormente, la mayoría de estos sitios de entrega son lugares donde una entrega temprana es potencialmente incluso peor que una tardía. 

En industrias donde la entrega puntual es simplemente no negociable cuando se trata de la retención de clientes, muchas empresas terminan entregando menos paradas por día de lo que su capacidad permite, solo para agregar tiempo de amortiguamiento antes de las paradas. 

Esto obviamente resulta en mucho tiempo del conductor desperdiciado y rutas mucho menos rentables. Pero si la alternativa es arriesgarse a perder negocios, es la única opción viable.

¿Pero cómo llegamos aquí? ¿Por qué es tan difícil optimizar los procesos de entrega B2B sin arriesgar una disminución en la satisfacción del cliente y el posible abandono? Hay algunos culpables comunes:

• Alta complejidad: La mayoría de los clientes tienen solicitudes específicas para cuándo quieren sus entregas. Como cualquiera que haya creado una ruta a mano puede decirle, esto introduce un alto nivel de complejidad en el proceso de enrutamiento, lo que hace que sea casi imposible encontrar rutas óptimas que maximicen el número de paradas por ruta.  

• Baja flexibilidad: Un resultado directo de este alto nivel de complejidad es que hacer ajustes a las rutas es difícil o imposible, al menos si no se quiere arriesgar que las cosas salgan mal. Es difícil predecir los impactos de posibles cambios en su plan de entrega, lo que hace que sea demasiado arriesgado intentar encontrar nuevas eficiencias o incluso asumir nuevos negocios.

• Visibilidad deficiente: La entrega en el momento adecuado no comienza y termina con el conductor, es parte de una experiencia de cliente cohesiva que a menudo implica puntos de contacto con ventas y comercialización. Desafortunadamente, mantener a los equipos de ventas y merchandising informados y coordinarlos con las entregas requiere un nivel de visibilidad de última milla que muchas empresas simplemente no tienen.

• Informes mediocres: Mejorar la gestión de entrega obviamente comienza con establecer una línea de base, pero los factores que ya hemos discutido pueden dificultar incluso obtener un cálculo preciso de su costo por parada o costo por ruta. A menudo, esto es resultado de tecnología heredada que carece de la conectividad e inteligencia que la entrega en el momento adecuado exige.

Gran parte de esto finalmente se reduce al enrutamiento. La mayoría de los distribuidores confían en planes de ruta estáticos recurrentes para entregar el producto correcto a sus clientes en el momento adecuado, y las rutas estáticas son inflexibles por definición. Al mismo tiempo, a menudo son una necesidad si desea mantener la estabilidad para sus clientes más importantes.

Cómo un enfoque híbrido impulsa las entregas en el momento adecuado

Entonces, ¿cómo pueden las operaciones de entrega de última milla B2B sortear la aparente contradicción de mantener la estabilidad en su servicio al cliente mientras buscan formas más eficientes de realizar sus entregas? 

La respuesta puede ser un enfoque híbrido que combine enrutamiento estático y dinámico. Básicamente, enrutamiento estático para sus clientes principales y enrutamiento dinámico para clientes más nuevos o más pequeños.

De esta manera, obtiene la estabilidad que ofrece el enrutamiento estático, más la capacidad de pivotar, hacer ajustes y mantenerse flexible que ofrecen las soluciones de enrutamiento dinámico modernas.

Aquí, una vez más, el objetivo es ser conectado, ágil e inteligente:

• Conectado: La planificación y ejecución no pueden existir en silos. Necesitas poder visualizar tus planes de manera integral y hacer ajustes según sea necesario sin que todo se desmorone. Esto se reduce a tener sistemas conectados que aseguren que todos en la organización estén trabajando con datos precisos, actualizados y completos.

• Ágil: Para crear y ejecutar planes que realmente funcionen para tu negocio y tus clientes, necesitas la capacidad de trabajar rápidamente. Pregúntate: ¿qué tan difícil es manejar las solicitudes fuera del día de tus clientes en este momento? Si hacer cambios de última hora parece imposible, es una señal de que no tienes la agilidad necesaria. ¿Cómo construyes esa agilidad en tus procesos? Mejorar la conectividad entre los puntos de contacto operativos y tecnológicos es un buen comienzo. A partir de ahí, necesitas adoptar una aplicación de entrega B2B que te brinde la capacidad de ajustar rutas rápidamente y de manera fácil cuando surjan nuevas situaciones.
  
  
• Inteligente: El tipo de agilidad del que hablamos puede parecer una tarea difícil, por lo que es precisamente donde entra en juego la inteligencia artificial. Las empresas necesitan una forma de generar y actualizar rutas rápidamente, asegurarse de que están secuenciando paradas en el orden óptimo, predecir con precisión los ETAs y modelar los efectos de cualquier cambio potencial. La IA y el aprendizaje automático tienen el potencial de ser las herramientas más valiosas para hacer que eso suceda. ¿Por qué? Porque proporcionan una base para la tecnología que aprovecha más poder predictivo y analítico que incluso un planificador humano experimentado puede aportar, todo en un abrir y cerrar de ojos.

Cuando puedes hacer realidad lo que hemos descrito anteriormente, es posible implementar un enfoque de enrutamiento híbrido impulsado por inteligencia artificial que combina enrutamiento estático y dinámico. De esta manera, puedes combinar sin problemas la planificación y ejecución, lo que resulta en más paradas por día sin un mayor riesgo de entregas tardías a tus cuentas importantes. Al mismo tiempo, puedes manejar solicitudes de último momento o de días diferentes de esos clientes sin que tus planes se descontrolen.

En resumen, al adoptar un enfoque ágil, conectado e inteligente para el enrutamiento híbrido, puedes hacer realidad la gestión de entregas a tiempo en el contexto de las entregas B2B. En lugar de agregar tiempo de espera entre paradas para garantizar un rendimiento puntual, puedes insertar dinámicamente alrededor de tus ventanas de entrega más importantes, confiando en tus ETA impulsadas por IA. 

En lugar de volar a ciegas con respecto a qué paradas son rentables y cuáles no, puedes aprovechar la conectividad y visibilidad para una generación de informes más inteligente y un costo de entrega más claro. En última instancia, puedes entregar consistentemente en el momento adecuado para más clientes utilizando menos recursos.