Por qué las entregas B2B necesitan parecerse más a las entregas B2C en 2023

Lo siguiente es parte de una serie de publicaciones sobre la perspectiva de DispatchTrack sobre las tendencias que impulsarán la entrega de última milla en 2023 y más allá. Esta semana, hablaremos sobre la evolución de las entregas B2B que vemos en el horizonte para el próximo año. Echa un vistazo a la lista completa de predicciones de DispatchTrack para 2023 para obtener más información.

Hablamos mucho sobre cómo se han elevado las expectativas para las entregas B2C en los últimos años, pero ¿de qué estamos hablando cuando describimos la experiencia moderna de entrega? Claro, a los consumidores les gusta una entrega más rápida y quieren tener tanta información al alcance de sus manos como sea posible. Pero estas cosas son adornos en comparación con lo que realmente ofrece una gran experiencia de entrega: certeza y transparencia.

La imagen estereotipada que tenemos de un consumidor recibiendo un paquete es de alguien encantado de recibir la última novedad, pero esto no tiene en cuenta las muchas circunstancias en las que, al igual que un comprador empresarial, el consumidor realmente depende de que lo que ha pedido llegue al lugar correcto, en el momento correcto y en las condiciones adecuadas. Los consumidores quieren sentirse seguros de que su tienda preferida los tiene cubiertos y va a cumplir con su promesa.

Si eso es lo que está en el corazón de una gran experiencia de entrega, no debería sorprender que cada vez más compradores B2B exijan una experiencia de entrega similar a la de B2C. Ese nivel de certeza y confianza es genial cuando tienes un nuevo colchón en camino, pero puede ser absolutamente crítico cuando se trata de un caso de agua mejorada que se interpone entre tú y los estantes vacíos. Satisfacer a los clientes mientras se mantienen los costos bajos no es fácil, y una experiencia de entrega en la que se puede confiar puede marcar una gran diferencia.

La pregunta es: ¿cómo se ve eso en la práctica y cómo hacen los distribuidores de alimentos, mayoristas y otras empresas para lograrlo?

Cómo las entregas B2B están evolucionando

Antes de hablar sobre la evolución de las entregas B2B, hablemos un poco sobre lo que conforma una gran experiencia B2C:

• Tiempos de entrega precisos: En primer lugar, mantener a los clientes felices depende de entregar a tiempo, por lo que generar y compartir tiempos de entrega precisos y exactos es crucial.  
  
  
• Seguimiento de entrega en tiempo real: Si se les da la oportunidad, el consumidor promedio verificará un portal de seguimiento en vivo 2.5 veces para ver cómo está progresando su pedido en el día de la entrega. 
  
  
• Comunicación constante: No solo los clientes quieren actualizaciones frecuentes, también quieren sentir que las líneas de comunicación están abiertas, es decir, que pueden contactar con cualquier problema o incidencia.
  
  
• Amigable para el usuario: En pocas palabras, todo, desde hacer un pedido hasta confirmar una dirección de entrega o reprogramar una fecha de entrega, debe ser fácil y de bajo estrés.

Todos estos factores se unen para dar a los consumidores la impresión de que están siendo atendidos, que sus necesidades serán satisfechas y que pueden sentirse seguros de que recibirán su pedido a tiempo.

Conforme evolucione el proceso de compras B2B, estos elementos serán cada vez más importantes. Es probable que los detalles exactos de la experiencia de entrega sigan siendo diferentes entre una entrega B2B promedio y una entrega B2C promedio (incluso de una entrega B2B a otra), pero la idea básica será la misma: los compradores B2B querrán este nivel de confianza, conectividad y flexibilidad en la forma en que trabajan con los proveedores.

Por ejemplo, es probable que una gran tienda de abarrotes que enfrenta la inflación, la escasez de mano de obra y la demanda volátil espere cada vez más que sus proveedores se mantengan flexibles y adaptables durante todo el proceso de cumplimiento. Podrían estar haciendo cambios en su mezcla de pedidos en el último minuto o solicitando entregas en días no hábiles. Cuando surgen estas solicitudes, no solo buscan flexibilidad, sino también sentirse seguros, es precisamente por eso que esperan una experiencia de entrega al cliente más elevada, similar a la B2C.

Desafíos para elevar la experiencia de entrega B2B

Tu comprador B2B típico podría no querer tantas notificaciones durante todo el proceso de entrega como un consumidor típico. Puede que no revise varias veces la ETA en vivo del camión en su propio dispositivo. Pero sin duda quiere que esos datos estén disponibles para ellos, y quieren sentirse conectados con el conductor de entrega y el equipo de oficina.

No es ningún secreto que esto es más fácil decirlo que hacerlo. Las organizaciones que dependen de tecnología heredada tienden a tener una flexibilidad limitada en sus rutas, y hacer cambios en los pedidos de los clientes en el último minuto puede crear caos. Al mismo tiempo, puede ser difícil predecir las ETAs de entrega con precisión. Esto puede resultar en entregas tardías, por supuesto, pero más a menudo resulta en horarios de entrega que tienen tanto espacio entre paradas que la eficiencia real en costos es casi imposible. Al mismo tiempo, predecir y medir con precisión los costos de entrega por parada requiere un nivel de visibilidad que muchas empresas han encontrado difícil de lograr.

Para brindar una excelente experiencia a los clientes, primero debes estar ejecutando estos fundamentos. Es por eso que esperamos ver a muchos distribuidores, mayoristas y otras empresas B2B examinando de cerca sus pilas de tecnología en 2023, con una mirada particular hacia la optimización y la construcción de flexibilidad en procesos inflexibles. A medida que la planificación y ejecución de entregas se vuelven más fluidas y eficientes, se puede comenzar a construir una experiencia de entrega más parecida a la B2C sobre una base fundamentalmente sólida.

Cómo la tecnología impacta en la experiencia del cliente en la distribución B2B

Este 2023 probablemente será un año en el que las empresas se vuelquen hacia el software de entrega final para efectuar una transformación digital de sus procesos existentes. Pero, ¿cómo hacen exactamente las organizaciones de entrega B2B para crear una experiencia de entrega empresarial más elevada?

• Visibilidad en tiempo real: La capacidad de rastrear tus entregas a medida que se desarrollan y detectar fácilmente excepciones es obviamente valiosa para tus propias operaciones, pero volver y proporcionar esa visibilidad a tus clientes a través de un portal de seguimiento de entrega en tiempo real también es una manera crucial de elevar la experiencia de entrega y generar confianza.
  
  
• ETAs impulsados por IA: Si no tienes la capacidad de decir a nivel preciso cuándo llegará el camión al sitio de entrega, es imposible hacer promesas que puedas cumplir (al menos si quieres mantener la eficiencia). Es por eso que aprovechar la IA durante la fase de enrutamiento para predecir con precisión los tiempos de llegada puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. 
  
  
• Notificaciones de entrega en vivo: Como dijimos anteriormente, es posible que tu comprador B2B típico no quiera tantas notificaciones como un consumidor, pero aún así necesita mantenerse actualizado, por ejemplo, cuando el camión sale del almacén por la mañana o cuando es su turno. El truco es encontrar el ritmo adecuado y configurar tus mensajes en consecuencia.
  
  
• Comunicación bidireccional: No sólo la experiencia del cliente depende de construir confianza, sino que también depende de construir conectividad. Quieres que tus clientes sientan que pueden comunicarse contigo fácilmente con cualquier problema que tengan, incluso una vez que la entrega ya está en curso.

A medida que las empresas se vuelven más conscientes del precio, es fácil descartar cosas como la experiencia de entrega que podrían considerarse "intangibles". Pero en los mercados B2B competitivos, crear una experiencia de entrega que realmente satisfaga las necesidades del cliente es mucho más que un simple plus, puede ser la diferencia entre ganar y perder negocios. Es por eso que esperamos que esto sea un tema importante en la gestión de entregas para 2023.